インサイドセールスのKPIについて

インサイドセールスのKPIはどう設定するべき？？当社の先行事例を完全公開！

皆様お久しぶりです。インサイドセールス新人の齊藤です。前回からは２か月ぶりで大分期間が空いたので忘れ去られていないか心配です(笑)。

最近お客様と会話していて思うことがあります。。。。インサイドセールスって徐々に認知されてきているよね！

昨年４月の入社時点ではインサイドセールスのイの字も知らない状態でしたが今ではすっかりインサイドセールスの齊藤です、と名乗ることに抵抗を覚えなくなりました。お客様との会話でも最近インサイドセールスの導入を考えているとか、実際にしましたという声を聞きます！
一方で、導入はしたが運用方法（KPI設定や他部署との連携など）がまだまだ分からないという話もよく聞きます。そこで今回は設立から６年目となる弊社のインサイドセールスを例にとり「インサイドセールスにおけるKPI」をテーマにして情報をお届けします！

そもそもインサイドセールスとは

インサイドセールスは従来の営業業務から非訪問業務を切り出し分業したものです。非訪問には電話、Eメール、DMなど含まれます。加えて弊社の場合は顧客育成を目標としてインサイドセールスによるオンラインミーティングまで実施します。このように非訪問業務と顧客育成まで担うためテレアポとは異なるのがインサイドセールス部です。

ここでインサイドセールスと非常に関係が深いマーケティング部門と営業部門の代表的なKPIについて考えます。

まずマーケティング部門のKPIですが、基本的には見込み顧客数＝リード数です。四半期ごとにどれだけ新規リードを獲得できたかがKPIとして設定されています。

一方の営業部門ですが、これは非常にわかりやすく、売上＝お金です。いくら受注できたかで会社のトータルの売上、利益まで全てが決まります。

そうなると出てくるのがこの二大部門の衝突ですがよくあるパターンがこちらです。

マーケティング部門：〇件もリードを獲得したのに営業が全然活用しない（怒）

営業部門：そんな低確度リードから受注できないよ（呆）

そこで弊社では不要な衝突を減らして連携を強化するためインサイドセールス部を営業部全体のハブとして位置づけています。

インサイドセールス部はマーケティング部門と営業部門の「中間点」＝ハブを意識した売上手前の目標設定をしております。

イメージとしてはマーケティング部門がダイヤの原石（新規リード）を掘り当てます→インサイドセールスがそれを磨き上げ（顧客育成）をして→営業部門が製品（ダイヤ）を売ることで売上を作るという感じです。

インサイドセールスのKPIには何がいい

絶対的な正解はないですが、、、弊社ではSQL数と行動量を二大指標として設定しています。

まずSQLですがこれは「営業に値するリード」となります。弊社では課題感、PRしたい商材、予算、時期など９つのヒアリング項目を設け、６つ以上の項目が聞けているリードをSQLと定義しています。これにより営業リソースを期待が低いリードに割く必要がなくなります。またインサイドセールスは顧客育成も行うので、将来的にSQLになりそうなリードを定期的にフォローし、長期スパンで管理し、顧客育成もしています。

もう１つの指標としては行動量です。１日ごとの行動量を目安として設定し、四半期ごとに最低到達ライン、到達予想ライン、到達希望ラインと３つの数値目標を設けています。

行動量の内容ですが、架電数、メール数、アポイント数などをトータルしたものになっています。

行動量とSQLの創出数は比例するので、個別の数値目標次第で各社で幅が出ます。

確実にいえることはインサイドセールス部設立以後、新規リードへのアプローチは強化されました。

実績

まず前提として2016年立ち上げ時の人員はわずか1名、もはや部ではなかったですが、2022年現在では8名にまで拡大しています。当然人員増と各種数値の増加は比例していきます。

手始めにSQL創出数ですがコロナ禍でオンラインマーケティングの需要が急拡大したため2019年の上期と2021年上期を比較したところ2.3倍に大躍進しています。時流に乗れた側面もありますが確実にインサイドセールスとしてのノウハウや実績が積みあがった集大成であるともいえます。

次に売上貢献ですが、SQLから受注につながった金額のトータルです。2016年の立ち上げから比べると今や数十倍まで拡大しています。このように売上の面でも営業部全体に貢献できる組織へと育っています。

今後の展望

以上が弊社のインサイドセールスの取り組みとなります。SQLと行動数をKPIとして設定し、定期的なフォローをメンバーがそれぞれの判断で管理することで顧客育成までをコミットする、非対面営業のスペシャリストです。

今後はインバウンドとアウトバウンドの比率のバランスや営業部全体のハブとしての役割をこれまで以上に担っていくだろうと個人的には予想しています。

まだまだ発展途上のアイティメディア インサイドセールスですが、貴社の組織構築に少しでも役立ててもらえれば非常にうれしいです！

次回、～インサイドセールス部の野望2022～ Coming Soon（冗談です）

以下のセミナーなど参考になるかもしれませんので最後まで読んだ方は是非チェックしてください！

最後まで読んだ方は是非弊社のインサイドセールスのメンバーがカンファレンスでプレゼンした際の記事がありますのでチェックしてください！
次世代インサイドセールカンファレンスの為のプレゼン大会に出場しました！

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