みなさんはセールスプランナーやカスタマーサクセスという職種をご存じでしょうか？

これまでSaaS企業を中心に進んでいた営業組織の分業化は、現在多くのBtoB企業でも浸透しており、セールスプランナーやカスタマーサクセスなど顧客満足度向上をミッションとする部隊が各企業で生まれつつあります。そこで今回はアイティメディアのセールスプランナー（以下SP）の一杉さんに、SPの具体的な業務内容ややりがいなどをインタビューしてみました。

SPの業務内容

SPの業務内容をざっくり教えてください！

一杉：
SPはお客様との取引の継続率維持・向上をミッションとしています。そのために行っていることは次の通りです。

①営業担当の案件受注後、顧客満足度を意識したオンボーディングサポート

②サービス提供開始前～完了までの社内ディレクション（編集部・企画部など社内関係者との連携、調整）

③納品後のお客様へのレポート報告、振り返り、フィードバック収集

④お客様へのヒアリング（マーケティング目標、計画、課題など）による次回提案機会の創出

⑤過去の取引データなどの情報を活用した傾向分析

例えば①②について、対お客様においてはご発注の目的やKPIを深堀りしたうえで、活用方法やベストプラクティスを提供し、弊社サービスの価値を実感いただけるように伴走いたします。対社内においては、円滑な納品を行えるように関係各所との連携、調整を行います。③④では、事前にお伺いした目的やKPIに対して施策の結果を振り返り、お客様の社内体制・課題・マーケティング計画などをお伺いしたうえで、現状に対して我々がどのようなマーケティング支援ができるかをお伝えします。

ご発注いただくことを目的とせずに、中長期的なお取引と提案機会創出を目標としています。そのため、SPのKPIは案件終了後の継続率としています。

ーそうなんですね。ちなみに⑤のお客様の傾向分析ではどんなことをされるのでしょうか？

一杉：
お客様との取引データをSFAで分析し、提案のロードマップを作成してアカウント営業の方々の支援をしています。アカウント営業はどうしても目の前の予算達成に目が向いてしまいがちですが、我々が介入することでお客様の中長期的なマーケティング活動の成功を軸として、提案サポートを行っています。

一杉さんのキャリア

ー一杉さんはSPになる前はどんな仕事をされていたのですか？

一杉：
丸井グループという小売業界で2年間働いた後、リクルートマーケティングパートナーズ（現リクルート）で5年間広告営業をしていました。やりがいもたくさんありましたが、より成長市場で働きたいと考え、IT業界への転職を決意し、アイティメディアにアカウント営業として入社しました。入社した際はSPという組織はなく、2年前にSPチームが新設され、お声がけいただきました。

ーSPへのオファーをもらったときどのように思いましたか？

一杉：
とてもワクワクしました。営業以外の視点でも仕事をしてみたいとは漠然と考えていたので、カスタマーサクセスのようなお客様の中長期的な成功に貢献できることには魅力を感じました。また、組織をゼロから作っていくことにも期待感を抱きました。

SPのやりがいと大変なこと

ーSP業務のやりがいはなんですか？

一杉：
「マーケティングパートナーとしてこれからもよろしくお願いします」という評価をお客様から頂いたときにやりがいを感じます。中立的な立場で携わる姿勢がお客様に伝わり、アイティメディアを信頼していただけた時は嬉しいですね。また、レポート報告の際にデータを基に分析を行い、お客様のマーケ改善に繋がる優れたインサイトを提供できたときも、やりがいを感じます。

ー大変なことはなんでしょうか？

一杉：
SPは新設された組織なので、社内における価値証明が課題です。アイティメディアらしさをもったSP（CS）とはなんだろう、とメンバー全員がまだ答えがない中模索しているので、そこに大変さとやりがいの両方を感じます。また、お客様へのレポートにおいて、商品によってご提供可能なデータの粒度に現状は差があるので、メディア（読者）データならではの価値を裏付けるような深い情報を今後は提供したいなと考えています。

SP業務で身につく3つのスキル

ーSPではどんなスキルが身に付きますか？

一杉：
大きく3つあると思います。

1つ目は周りを巻き込む力。これは企画部や編集部など、たくさんのメンバーと動くアイティメディアで働くうえでは必須の力ですね。

2つ目はマルチタスク管理。SPは案件ベースでアサインされるので、製造業・ITなどの業種、ご発注いただいた商品、案件の長さ、関わる関係者、それぞれ異なる案件を並行して考えながら動く必要があります。

3つ目は考察力です。例えば対お客様においては、これまでリードジェネレーションサービス（新規リード獲得施策）を長年行っているお客様でも、マーケティングのご計画や課題をお伺いすると優先すべきことはコンテンツ制作の見直しだったりします。

また、対社内においてはご発注いただく商品が固まっているお客様に対して、顧客分析を行い仮説をもって別の商材を提案すると、ニーズと合致しお取引拡大に繋がることもあります。このように深い分析をして、鋭い考察を得る力はSPでは大事です。

大事にしていることは「慮り」と「できる方法の模索」

ー仕事をするうえで一杉さんが大事にしていることは何ですか？

一杉：
二つあります。

一つ目は相手を慮ることですね。弊社は編集部や企画部など関係者が多く、案件を進めるうえで巻き込む必要がありますが、価値観や状況はそれぞれ異なります。そのため相手の表出された発言だけを捉えて判断するのではなく、相手の背景や発言の動機まで考えたうえで、社内調整などのコミュニケーションを図っています。

また、お客様とのコミュニケーションでも同様に意識しており、お客様から想定外のご指摘をいただいた際には、まずはその方のミッションや会社での立ち場や求められていることを想像し理解に努めます。お客様が大切にしているポイントに寄り添うことが結果的により一段深い関係性を築くことができるチャンスだと考えております。相手を慮るということは社内・社外問わず常に意識しています。

二つ目は出来ない理由ではなく、出来る方法を模索することです。前職の時から困難な状況に直面することが多かったですが、それを盾にして立ち止まるのではなく、できることはなんだろうと考えるようにしています。案件によっては、お客様の期待通りの結果が出せていないものもありますが、「お客様を成功に導くために何ができるのか」ということを常に考えるようにしてます。

ーSPをこれからどんなチームにしたいですか？

一杉：
社内・社外における中核のような組織にしたいですね。そのために、カスタマーサクセスチームや、セールスイネーブルメントチームなどそれぞれに特化したチームができると、より横断的且つフレキシブルに貢献できるのではと考えております。

「意志力のある方」と一緒に働きたい

ー最後にどんな人と一緒に働きたいか教えてください！

一杉：

前向きで、意志力があり、それを実現しようとする行動力のある方と働けると組織にとっても私としてもとても刺激になりますし、嬉しいです。また、SPも大きく言えば営業なのでお客様目線を持っていると仕事が進めやすく、やりがいを持てると思います。

一杉さん、本日はありがとうございました。セールスプランナーの業務内容や身につくスキルなど、とてもわかりやすかったです。

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